Müşteri kaybının nedenleri nelerdir?
Yukarıdaki soruya yanıt vermeden önce bu kavramın irdelenmesi gerekiyor. Müşteri kaybı, belirli bir bir zaman dilimi içinde şirketinizin ürünlerini veya hizmetlerini kullanmayı bırakan müşterilerin yüzdesini temsil eder. Bu yüzde nasıl hesaplanır? İlgili dönem boyunca kaybettiğiniz müşteri sayısını (örneğin bir çeyrek), o dönemin başında sahip olduğunuz müşteri sayısına oranlarsanız kayıp oranınızı tespit edebilirsiniz. Örneğin bir çeyreğe 400 adet müşteri ile başladığınızı ve o çeyreği 380 adet müşteri ile tamamladığınızı düşünelim. Bu senaryoya göre müşteri kaybı oranınız yüzde 5 (400’den 380’e değişim oranı). Bu oranı yüzde 0’a en yakın olan orana indirgemeniz gerekiyor. Böyle bir felsefeyi benimsemek istiyorsanız yönetim ekibinizin müşteri kaybı sorununa öncelik vermesini sağlayın.
Kaybedilen müşteri sayısına ek olarak geçmişte size sürekli bir şekilde kâr sağlamış olan kaybettiğiniz işlerin parasal değerini (hem miktar hem de yüzde şeklinde) hesaplayarak böylesine önemli olan bir mevzuyu farklı bir yaklaşım ile de ele alabilirsiniz.
Yeni bir müşteri elde etmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaya çalışmaktan daha pahalıya mal olur. Bir müşteriyi elde tutma oranındaki yüzde 5’lik bir artış kârınızın yüzde 25 oranında artmasını sağlayabilir. Bu yüzden ilk hedefiniz mevcut müşterilerinizi elinizde tutmak olmalı.
Bain & Company tarafından yapılan bir araştırmada şirketinizi ikinci kez ziyaret eden ve sizden alışveriş yapmak için para harcamaya gönüllü olan bireylerin yüzde 67 oranında daha fazla harcama yapma eğilimi (bir önceki alışverişine göre) gösterdiği belirtildi. İlk önce sizi tercih eden müşterilerden elde edilen kâr oranına konsantre olun.
Bu bağlamda yeni müşteriler elde etmek için harcayacağınız parayı daha verimli olan yatırımlar yapmak için harcayabilirsiniz. Yüzde 5’lik bir kayıp size normal gelebilir ancak bu oranı çok da göz ardı etmeyin. İş dünyasındaki küçük detaylar aslında gizli hazinelerdir.
Müşteri kaybı oranınızı yüzde 10 oranında düşürmek şirketinize fazladan 100 bin Türk lirası veya 100 bin ABD doları kazandırabilir. En ufak bir dokunuş bile ummadığınız kazançlara kapı açabilir. Peki bu kapıya ulaşmak için neler yapmalısınız?
